Najważniejsza kwestia, którą należy podkreślić, to fakt, że każdy klient ma prawo do zwrotu towaru w sklepie internetowym. W przypadku sprzedaży stacjonarnej zwracanie pełnowartościowych towarów pozostaje w gestii sprzedawcy. Jednakże w przypadku zakupów online, sklep jest zobowiązany do przyjęcia zwrotu, z pewnymi wyjątkami określonymi w przepisach prawa.
Przepisy prawa konsumenta określają, że zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku oraz Dyrektywą UE 2011/83, każdy konsument ma prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dni kalendarzowych od momentu otrzymania zamówionej rzeczy. Warto jednak zaznaczyć, że przepisy te nie zawsze mają zastosowanie i wymagają dokładnego zapoznania się z regulaminem sklepu internetowego oraz umową sprzedaży zawartą między sprzedającym a kupującym.
Warto wiedzieć, że:
1. Klient nie jest zobowiązany do podania powodu, dla którego chce zwrócić zamówiony towar.
2. Sprzedawca ma 14 dni na zwrot pieniędzy za zwrócony towar. Natomiast może wstrzymać się z tym do momentu otrzymania przesyłki lub dowodu jej wysłania.
3. Klient ma 14 dni na odesłanie towaru, od chwili poinformowania o zamiarze zwrotu.
4. Sprzedawca jest zobowiązany do poinformowania klienta o jego prawie do zwrotu towaru. Jeśli tego nie zrobi, prawo to wygasa dopiero po 12 miesiącach od zakupu.
Należy podkreślić, że omówione powyżej zasady odnoszą się wyłącznie do zwrotów dokonywanych przez konsumentów!
Czy jako Sprzedawca na Allegro zawsze masz obowiązek przyjąć zwrot?
Zazwyczaj na Allegro, nie można odmówić przyjęcia towaru, np. nawet jeśli towar nosi wyraźne ślady użytkowania. W takiej sytuacji można obniżyć kwotę zwracaną o koszt naprawy lub realną wartość przedmiotu używanego. Natomiast Klient ma prawo otworzyć produkt po otrzymaniu i sprawdzić zawartość. Ma również prawo do odesłania go w innym niż oryginalne pudełko.
Jednakże istnieją produkty, które nie podlegają zwrotowi:
- Towary z krótkim terminem ważności lub szybko psujące się, takie jak żywność, napoje, leki i kosmetyki.
- Produkty wykonane na indywidualne zamówienie, np. ubrania z personalizowanym nadrukiem lub meble z tapicerką spoza standardowej oferty.
- Produkty, których po otwarciu nie można zwrócić z uwagi na ochronę zdrowia lub higienę, np. bielizna osobista
- Leki OTC, suplementy diety lub wyroby medyczne.
- Treści cyfrowe, tylko i wyłącznie w sytuacji, w której użytkownik otrzymał już do nich dostęp i został poinformowany o braku możliwości odstąpienia od umowy
- Fizyczne nośniki multimediów, jeśli klient otworzy fabrycznie zapieczętowane opakowanie, czyli np. zdejmie z nich ochronną folię.
Co zrobić, aby zmniejszyć liczbę odsyłanych paczek przez Klientów?
1. Zadbaj o to, aby opis produktu był dokładny i rzetelny.
Aby zminimalizować ryzyko zwrotów w sklepie internetowym, ważne jest, aby odpowiednio poinformować klienta o zakupionym produkcie. Opis produktu powinien stanowić swoistego rodzaju “wirtualnego sprzedawcę”, który jak najdokładniej i obrazowo przedstawia towar.
Warto zatem zadbać o dokładną specyfikację techniczną produktów. Powinna ona zawierać informacje takie jak np. wymiary, materiały wykonania, sposób zasilania, kompatybilność z innymi produktami, itp. Dzięki temu klient będzie miał pełniejszą wiedzę o tym, co nabywa. Zminimalizuje to ryzyko pomyłek przy wyborze produktu i ewentualnych zwrotów.
2. Zadbaj, aby zdjęcia były realistyczne.
Istotne jest, aby zdjęcia produktów przedstawiały je pod różnymi kątami i nie wprowadzały w błąd klientów. Warto również, aby zdjęcia pokazywały produkty w jak najbardziej realistycznym kontekście. Na przykład, w przypadku butów, warto umieścić zdjęcia, na których buty są pokazane na modelce. Natomiast w przypadku telefonów – umieścić zdjęcie urządzenia w porównaniu do typowego laptopa, aby klienci mieli lepsze wyobrażenie o jego wielkości. Dzięki temu zdjęcia będą bardziej pomocne dla klientów i zminimalizują ryzyko nieporozumień dotyczących wyglądu i wielkości produktu.
Co jeszcze jako sprzedawca powinieneś wiedzieć?
Ważne!
- Kupujący nie może zareklamować towaru z wadą lub w sytuacji braku zgodności towaru, jeśli zostało to ujawnione w opisie.
- Gwarancja nie jest obowiązkowa. Gwarancja nie ma wpływu na uprawnienia kupującego wynikające z rękojmi lub reklamacji z tytułu braku zgodności towaru z umową.
- Klient ma prawo do odstąpienia od umowy także w przypadku zakupu towarów powystawowych używanych, po prezentacyjnych, przecenionych lub objętych promocją.
- Zwrotu nie można dokonać w przypadku umów zawieranych między przedsiębiorcami (z wyjątkiem jednoosobowej działalności gospodarczej) oraz zakupów na fakturę VAT. Sprzedawca ma prawo odmówić przyjęcia zwrotu, nawet jeśli klient wypełnił formularz zwrotu w zakładce Moje zakupy. Jedynie w przypadku jednoosobowej działalności gospodarczej, art. 7aa Ustawy o prawach konsumenta umożliwia zwrot dla zakupów dokonanych do 31 grudnia 2022 roku, zgodnie z art. 38 a.
- Zgodnie z prawem, osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą mogą odstąpić od umowy, jeśli zakup nie ma charakteru zawodowego. Mogą również skorzystać z rękojmi na takich samych warunkach jak konsumenci w przypadku transakcji zawartych do 31 grudnia 2022 roku, o ile nie została ona wyłączona dla przedsiębiorców. Od 1 stycznia 2023 roku nie wolno wyłączyć odpowiedzialności z tytułu braku zgodności towaru z umową klientom, którzy prowadzą jednoosobową działalność gospodarczą, a ich zakup nie miał charakteru zawodowego. W razie wątpliwości co do charakteru działalności gospodarczej prowadzonej przez kupującego możesz zweryfikować informację w CEIDG.
- Nie możesz zastrzec na stronie przedmiotu, że nie przyjmujesz zwrotów. Informacja taka narusza prawo.
Co więcej?
- Klient może zwrócić towar bez oryginalnego opakowania, ale ma obowiązek zadbać o to, aby przedmiot nie uległ uszkodzeniu podczas transportu. W przypadku płyt z muzyką i filmami oraz nośników z programami komputerowymi dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu, nie można zwrócić towaru, jeśli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.
- Oświadczenie o odstąpieniu od umowy nie musi być złożone w określonej formie, jednak kupujący ma 14 dni na jego złożenie, licząc od dnia otrzymania przesyłki. Najprostszym sposobem jest wypełnienie Formularza zwrotu przedmiotu na Allegro, który można znaleźć w szczegółach wybranego zakupu, po kliknięciu opcję Zwróć zakup. Kupujący ma następnie 14 dni kalendarzowych na nadanie przesyłki.
- Klient nie musi odsyłać paragonu potwierdzającego zakup. Dowodem zawarcia umowy może być np. potwierdzenie transakcji z konta bankowego.
- Nie możesz żądać opłaty za odstąpienie od umowy. Jeśli taki zapis znajduje się w umowie, jest niezgodny z prawem i tym samym staje się nieważny.
- Kupujący jest odpowiedzialny za koszt odesłania przedmiotu, chyba że wcześniej umówiliście się inaczej lub nie poinformowałeś go o konieczności poniesienia tych kosztów. Zwrot pieniędzy powinien odbyć się w takim samym sposobie, w jaki kupujący zapłacił za zakup. Jeśli kupujący wybrał sposób dostawy inni niż najtańszy dostępny, nie musisz zwracać mu dodatkowych kosztów poniesionych przez niego.
- Jeśli uznałeś reklamację z tytułu rękojmi lub niezgodności towaru z umową, ponosisz koszty przesyłki. W przypadku, gdy kupujący sam ponosi koszty odesłania towaru, powinieneś zwrócić mu wszystkie te koszty.