Zwrot towaru na Allegro. Poradnik dla Sprzedawcy

Wielu sprzedawców koncentruje się na pozyskiwaniu ruchu i optymalizacji ofert. Tymczasem to właśnie zwrot towaru na Allegro i jego przebieg w dużej mierze decyduje, czy klient wróci po kolejne zakupy. Masz tylko 14 dni, by przyjąć deklarację odstąpienia i kolejne 14 dni, by oddać pieniądze. Ale jeśli zrobisz to szybciej, zyskasz więcej niż niejeden kupon rabatowy. Kupujący zapamiętuje błyskawiczną obsługę zwrotu równie mocno jak atrakcyjną cenę.

Zwrot towaru na Allegro

Jeśli sprzedajesz swoje produkty konsumentom (B2C), prawo do ich zwrotu jest  obowiązkiem wynikającym wprost z przepisów. Fundamentem jest unijna Dyrektywa 2011/83/UE o prawach konsumentów, wg, której klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Na Allegro te regulacje są dodatkowo wzmocnione przez samą platformę. Allegro wymaga, aby konta firmowe stworzyły co najmniej jeden zestaw Warunków zwrotu i przypisały go do każdej aktywnej oferty. To obowiązek wynikający z Regulaminu platformy.

W przypadku kont firmowych już na etapie tworzenia oferty Allegro musisz uzupełnić sekcję Warunki Oferty, gdzie określasz warunki zwrotów i reklamacji. Bez tego, nie dodasz oferty na Allegro. Dokładny poradnik tworzenia ofert Allegro znajdziesz w tekście: Jak tworzyć oferty na Allegro?

W przypadku zwykłych kont istnieje możliwość usunięcia warunków zwrotu z oferty, co oznacza, że nie muszą one udostępniać zwrotów, ale sprzedawca musi to jasno zaznaczyć. Warunki zwrotów i reklamacji same w sobie nie są bezpośrednim czynnikiem rankingowym. Jednak już korzystne zasady zwrotów algorytm Allegro ocenia i mają one wpływ na atrakcyjność oferty.  Określenie warunków reklamacji i zwrotów to warunek konieczny, aby oferta mogła zostać wyróżniona ikoną Allegro Smart! To z kolei jest już ważne i brane pod uwagę podczas pozycjonowania ofert na Allegro. Więcej o Allegro Smart! przeczytasz w artykule: Allegro Smart dla sprzedających – jak działa? Z kolei o innych oznaczeniach  przeczytasz tu: Jakie są oznaczenia ofert Allegro?

Oczywiście od prawa do zwrotu towaru na podstawie odstąpienia od umowy istnieją wyjątki, ale o tym, przeczytasz w dalszej części tekstu. 

Zasady reklamacji i zwrotu towarów na Allegro

Przepisy jasno określają, że prawo do zwrotu towarów ma każdy konsument. Kiedy mowa o zakupie konsumenckim? Kiedy produkt jest zakupiony przez osobę prywatną i nie ma nic wspólnego z prowadzoną przez niego działalnością, jeżeli takową prowadzi. 

Każdy sprzedawca na Allegro, który ma konto firmowe, musi sam określić warunki zwrotów i reklamacji oraz udostępnić je w swojej ofercie na Allegro. Sprzedawca ma obowiązek poinformowania kupującego o:

• prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni,
• procedurze zwrotu towaru,
• kosztach zwrotu (czy kupujący je ponosi, czy sprzedawca je pokrywa),
• ewentualnych wyjątkach od prawa do zwrotu.

Warunki zwrotów na Allegro dodaje się poprzez wypełnienie i zapisanie formularza w zakładce „Warunki zwrotów” w panelu sprzedającego. Jeżeli zaczynasz dopiero sprzedaż na Allegro, możesz wykorzystać generator regulaminów reklamacji i zwrotów. Pomoże Ci on przygotować zgodne z prawem i wymogami Allegro dokumenty. Takie narzędzia umożliwiają szybkie stworzenie regulaminu sklepu lub polityki zwrotów, uwzględniając obowiązujące przepisy prawa konsumenckiego. Samo Allegro oferuje darmowe narzędzie do tworzenia warunków zwrotów w panelu sprzedającego.

Co to jest Allegro Protect i jak działa?

Jest to program, mający na celu zabezpieczyć kupujących, który 5 września 2022 r. zastąpił dotychczasowy Program Ochrony Kupujących (POK). Allegro Protect zapewnia bezpieczeństwo transakcji i umożliwia odzyskanie pieniędzy za nieudane zakupy. Program automatycznie obejmuje wszystkich użytkowników Allegro i Allegro Lokalnie, nie wymaga dodatkowej opłaty ani rejestracji.

Jeśli kupujący nie otrzyma produktu, otrzyma towar niezgodny z opisem lub pojawią się inne problemy z zamówieniem, może zgłosić reklamację i wniosek o zwrot pieniędzy. Allegro rozpatruje zgłoszenia szybko, często zwrot pieniędzy następuje w ciągu 48 godzin od pozytywnego rozpatrzenia wniosku. 

Co obejmuje Allegro Protect?

Allegro Protect obejmuje ochronę kupujących w następujących sytuacjach:

• Niedostarczenie towaru
• Produkt niezgodny z opisem
• Problemy z reklamacją
• Brak zwrotu pieniędzy po anulowaniu lub zwrocie zamówienia
• Uszkodzenie produktu w transporcie.

Program obejmuje wszystkie zakupy dokonane na Allegro i Allegro Lokalnie (również od osób sprzedających bez firmy) i działa automatycznie.  Maksymalna kwota zwrotu za jedną transakcję to 20 000 zł. Łączna kwota rekompensat od jednego sprzedawcy nie może przekroczyć 40 000 zł. Allegro Protect działa również przy płatnościach przez Allegro Pay oraz na czeskim i słowackim Allegro, gdzie kwoty są rozliczane w lokalnej walucie.

Zwrot towaru a przepisy 

Jak już wspomniałam na początku tego tekstu, prawo do reklamacji i zwrotu towarów wynika z przepisów prawa. Jeżeli chcesz dokładniej zbadać ten temat, sprawdź następujące dokumenty:

• DYREKTYWA PARLAMENTU EUROPEJSKIEGO I RADY (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów
• USTAWA z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
• Kodeks cywilny (Tytuł XI Sprzedaż – w szczególności Dział II Rękojmia za wady od artykułu 556.).

Kiedy sprzedawca musi przyjąć reklamacje i zwrot?

Sprzedawca musi przyjąć reklamację i zwrot towaru, gdy spełnione są następujące warunki, które wynikają z prawa konsumenckiego i kodeksu cywilnego.

Sprzedawca odpowiada za wady towaru przez 2 lata od jego wydania (art. 43c ustawy o prawach konsumenta). Konsument ma prawo zgłosić reklamacje i  żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeśli produkt jest wadliwy lub niezgodny z umową. Sprzedawca musi rozpatrzyć reklamację i udzielić odpowiedzi w terminie 14 dni od jej otrzymania (art. 7a ustawy o prawach konsumenta — Zwrot towaru odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa).

Konsument ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania towaru bez podania przyczyny. Sprzedawca musi przyjąć zwrot i zwrócić pieniądze (koszt zwrotu może ponosić konsument, jeśli sprzedawca poinformował o tym wcześniej). W niektórych przypadkach (np. towary na zamówienie, higieniczne) prawo do zwrotu może być ograniczone lub wyłączone.

W jakich sytuacjach sprzedający na Allegro nie musi przyjmować zwrotu?

Mimo tego że prawo chroni kupujących, są sytuacje, w których sprzedający na Allegro nie musi przyjmować zwrotu. Ma to miejsce przede wszystkim w sytuacji, w której sprzedający jest osobą prywatną (nieprowadzącą działalności gospodarczej). Wtedy przyjęcie zwrotu zależy od jego dobrej woli. Kiedy zakup był związany z działalnością gospodarczą, jako prowadzi kupujący, również nie musisz przyjmować zwrotu. Tak samo, jak w przypadku, kiedy wykonałeś usługę za wyraźną zgodą konsumenta, którego poinformowałeś, o tym, że po wykonaniu usługi utraci prawo do odstąpienia od umowy (np. personalizowane produkty). Sprzedający może odmówić zwrotu, kiedy kupujący zgłosi go po upływie 14 dni. Ponadto sprzedający może odmówić przyjęcia zwrotu dla określonych kategorii produktów, które mają ograniczone lub wyłączone prawo do zwrotu.

Jakich towarów nie można zwrócić na Allegro?

Zgodnie z polityką zwrotów Allegro oraz obowiązującymi przepisami, nie można zwrócić następujących towarów:

• Produkty szybko psujące się lub mające krótki termin przydatności do użycia, np. nabiał, świeże warzywa.
• Dzienniki, periodyki i czasopisma bez umowy prenumeraty.
• Towary, których cena podlega wahaniom na rynku finansowym, na które sprzedający nie ma wpływu, np. sztabki złota, srebro, platyna.
• Produkty wykonane na indywidualne zamówienie kupującego, np. koszulki z nadrukiem, pióra z grawerem.
• Produkty lecznicze (np. leki dostępne bez recepty), środki spożywcze specjalnego przeznaczenia żywieniowego oraz wyroby medyczne wydane z apteki.
• Produkty higieniczne i zapieczętowane, które po otwarciu tracą możliwość zwrotu (np. bielizna, testy ciążowe, soczewki kontaktowe).
• Nagrania dźwiękowe, wizualne i oprogramowanie w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli opakowanie zostało otwarte.
• Treści cyfrowe niezapisane na nośniku materialnym, jeżeli świadczenie rozpoczęło się za zgodą kupującego przed upływem terminu na odstąpienie od umowy.

Jeżeli z jakichś powodów kupujący będzie chciał zwrócić towar, który znajduje się na tej liście, sprzedawca może tego odmówić. Dodatkowo przysługuje mu takie prawo, kiedy towar nosi wyraźne ślady używania, które obniżają jego wartość oraz kiedy towar nie jest kompletny lub został uszkodzony przez kupującego. Pamiętaj, że jako sprzedawca, nie możesz wymagać zwrotu oryginalnego opakowania. Jednak uszkodzenie lub brak elementów może być podstawą do odmowy zwrotu, lub potrącenia wartości.

Ile czasu klient ma na reklamacje i zwrot towaru?

W przypadku zakupów przez Internet (sprzedaż na odległość) konsument ma prawo odstąpić od umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania towaru. Sprzedawca musi przyjąć zwrot i zwrócić pieniądze za zakup.

Klient ma prawo do reklamacji towaru z tytułu rękojmi przez 2 lata od wydania rzeczy (w przypadku nieruchomości okres ten wynosi 5 lat). W przypadku rzeczy używanych okres ten może zostać skrócony do minimum 1 roku.

Sprzedawca ma obowiązek rozpatrzyć reklamację i udzielić odpowiedzi w terminie 14 dni kalendarzowych od jej otrzymania. Jeśli tego nie zrobi, uznaje się reklamację za zasadną.

Zwrot towaru po terminie Allegro

Allegro dopuszcza zgłaszanie zwrotów po terminie, często stosując tzw. bufor czasowy (np. 14 dni na zgłoszenie + 14 dni na zwrot + dodatkowe dni na dostawę), co daje kupującym więcej czasu na realizację zwrotu. Choć ustawowo kupujący ma 14 dni na zgłoszenie zwrotu i kolejne 14 dni na odesłanie towaru, zwrot po terminie nie unieważnia prawa do odstąpienia od umowy, ale sprzedawca może dochodzić rekompensaty za korzystanie z towaru poza tym okresem.

Co zrobić, kiedy klient zwraca towar po upływie terminu?

Jeśli klient zwraca towar po upływie ustawowego terminu na odesłanie (czyli po 14 dniach od złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy), to oświadczenie o odstąpieniu od umowy pozostaje ważne, a prawo do zwrotu towaru nadal obowiązuje. Jeśli klient odeśle towar po tym terminie, nie unieważnia to prawa do odstąpienia. Ale sprzedawca może potrącić z kwoty zwrotu rekompensatę za bezumowne korzystanie z rzeczy (np. za czas, kiedy klient używał towaru).

Masz prawo nie przyjmować spóźnionego zwrotu, o ile to faktycznie odstąpienie po terminie. Zanim odeślesz paczkę, sprawdź daty i charakter zgłoszenia – reklamacje są chronione znacznie dłużej. A jeśli zależy Ci na zadowoleniu klienta i ocenie konta, elastyczność bywa lepszą inwestycją niż twarde „regulamin mówi nie”.

Zwrot towaru po terminie a zwrot prowizji Allegro?

Jeśli kupujący odstąpi od umowy (czyli dokona zwrotu) to Allegro zwraca prowizję sprzedającemu. Jest to niezależne od tego, czy zwrot nastąpił w terminie, czy po terminie. Najważniejsze jest, że do zwrotu doszło. Allegro nie zwraca prowizji automatycznie w każdym przypadku. Aby odzyskać prowizję za transakcję, która nie doszła do skutku (np. anulowanie zamówienia), sprzedawca musi złożyć wniosek o rabat transakcyjny (zwrot prowizji) w panelu Allegro. Dokładnie w zakładce Zamówienia wybierając odpowiednie zamówienie i korzystając z opcji Zwrot prowizji. Wniosek o zwrot prowizji można złożyć ręcznie do 45 dni od zawarcia transakcji. Brak zwrotu pieniędzy kupującemu lub brak spełnienia innych warunków może skutkować odrzuceniem wniosku.

Allegro dokonuje automatycznego zwrotu prowizji w kilku przypadkach. Przede wszystkim kiedy kupujący zapłacił przez Allegro Finanse, a sprzedawca zwrócił pieniądze tą samą metodą. Kiedy kupujący odmówił odbioru przesyłki i sprzedawca dodał numer listu przewozowego, co pozwala Allegro zweryfikować sytuację, prowizja zostanie zwrócona automatycznie. Dzieje się tak również, gdy sprzedawca włączył automatyczny zwrot pieniędzy za anulowane zamówienia w panelu Allegro.

Zwrot towaru na Allegro a faktura

Co do zasady, faktura nie wpływa na prawo konsumenta do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. To prawo przysługuje również wtedy, gdy zakup został udokumentowany fakturą. Kupujący nie ma obowiązku zwracać faktury przy zwrocie towaru. Sprzedawca nie może uzależniać zwrotu środków od odesłania faktury. W związku z tym, że następuje zwrot towaru, sprzedawca ma obowiązek wystawić fakturę korygującą i również nie może wstrzymywać się ze zwrotem środków, powołując się na brak faktury korygującej. Obowiązek zwrotu pieniędzy jest niezależny od kwestii księgowych.

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje, jeśli kupujący kupi towar, który jest związany z prowadzoną przez niego działalnością gospodarczą. Wyjątkiem jest jednoosobowa działalność gospodarcza, która w pewnych sytuacjach może korzystać z ochrony konsumenckiej.

Zwroty Allegro Smart

Zwrot towaru w ramach programu Allegro Smart! to jedno z najwygodniejszych rozwiązań dla osób często robiących zakupy na Allegro. Użytkownicy Allegro Smart! mogą skorzystać z darmowych zwrotów. Co oznacza, że nie ponoszą kosztów przesyłki zwrotnej, pod warunkiem że zwracany produkt pochodzi od sprzedawcy oferującego taką możliwość w ramach programu.

Proces zwrotu towaru Allegro Smart! jest bardzo prosty i podobny do standardowego zwrotu na Allegro. Wystarczy przejść do zakładki „Moje zakupy”, wybrać zamówienie, kliknąć „Zwróć zakup” i wypełnić formularz zwrotu, wskazując powód zwrotu. Następnie Allegro generuje specjalny kod zwrotu lub etykietę nadawczą, którą należy wydrukować i umieścić na paczce. Paczkę można nadać w jednym z punktów partnerskich obsługujących Allegro Smart!, np. w paczkomacie InPost, bez ponoszenia kosztów wysyłki. Więcej na temat wysyłki Allegro przeczytasz w poradniku: Dostawa i wysyłka Allegro – informacje dla sprzedawców

Jakie są warunki darmowego zwrotu SMART?

Jeżeli kupujący kupuje produkty, które są dostępne w ramach dostawy Allegro Smart! może zwrócić towar i odesłać paczkę za darmo. Aby skorzystać z darmowego zwrotu Allegro Smart!, trzeba zwrócić produkt w terminie 14 dni, korzystając z wygenerowanej etykiety zwrotnej i nadać paczkę w odpowiednim punkcie partnerskim. Darmowy zwrot dotyczy jednej paczki z zamówienia i produktów objętych programem zwrotów Allegro Smart! Ze względu na to, że Allegro umożliwia sprzedawanie za granicą, dostawy w ramach programu Smart obowiązują również tam.  Jednak już darmowy zwrot w ramach Allegro Smart! dotyczy głównie przesyłek krajowych (w Polsce) lub zwrotów do wskazanych przez sprzedającego magazynów za granicą, jeśli sprzedający pokrywa koszty zwrotu. Zwrot towaru zza granicy na własną rękę jest zwykle na koszt kupującego. Więcej na temat sprzedaży na Allegro poza Polską dowiesz się z tekstu: Allegro za granicą – jak rozwinąć sprzedaż na rynki zagraniczne?

Jak wygląda zwrot towaru przez Allegro?

Zwrot towaru na Allegro to proces prosty i intuicyjny. Pierwszym krokiem jest zgłoszenie chęci zwrotu. Wystarczy zalogować się na swoje konto, przejść do zakładki „Moje zakupy”, znaleźć odpowiednie zamówienie i kliknąć „Zwróć zakup”. Następnie trzeba wypełnić formularz zwrotu, wskazując produkty, które chcesz odesłać, oraz podając powód zwrotu. Produkt należy odesłać w stanie nienaruszonym, bez śladów użytkowania, z kompletnym wyposażeniem i oryginalnym opakowaniem. Wybierz dogodny sposób wysyłki zwrotnej. Jeśli korzystasz z programu Allegro Smart!, możesz skorzystać z darmowej etykiety zwrotnej i nadać paczkę np. w paczkomacie. Sprzedawca ma obowiązek zwrócić Ci pieniądze w ciągu 14 dni od otrzymania zwróconego towaru lub od momentu otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, jeśli towar został już wcześniej odesłany. Zwrot środków następuje tą samą metodą, którą dokonałeś płatności.

Jak zlecić zwrot wpłaty klientowi za zamówienie na Allegro?

Aby zlecić zwrot wpłaty klientowi za zamówienie na Allegro, sprzedawca musi zalogować się na swoje konto i przejść do panelu sprzedawcy. Następnie przejść do zakładki zamówienia lub reklamacje — w zależności od sytuacji. Wybierz konkretne zamówienie, za które chcesz zwrócić pieniądze i kliknij przycisk Zwróć wpłatę. Wypełnij wymagane informacje, zaznaczając kwotę zwrotu i potwierdź zlecenie. Zwrot środków realizowany jest automatycznie z salda sprzedawcy na Allegro, co znacznie przyspiesza cały proces.

Sprawnie zorganizowany proces zwrotów to coś znacznie więcej niż tylko wypełnienie ustawowego obowiązku – to Twoja przewaga konkurencyjna i fundament długofalowych relacji z klientami. Potraktuj politykę zwrotów jak inwestycję. Zoptymalizuj formularze w panelu Allegro, korzystaj z darmowych etykiet w programie Smart! i regularnie monitoruj zakładkę Zwroty. Ustaw automatyczne scenariusze zwracania środków tam, gdzie to możliwe, a w trudniejszych przypadkach zadbaj o życzliwą, rzeczową komunikację. Dzięki temu unikniesz ingerencji Allegro Protect, zaoszczędzisz czas i wzmoc