Zwroty towarów dokonywane przez klientów w sklepach internetowych, w tym na platformie Allegro, są częstym zjawiskiem. Klienci, którzy są konsumentami, mają prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Muszą to zrobić w ciągu 14 dni od daty otrzymania towaru. Nie mają obowiązku podawania przyczyny, zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta. Po dokonaniu odstąpienia od umowy klienci mają 14 dni na odesłanie towaru. Jednakże zdarzają się sytuacje, że klient zwraca nam towar po upływie tego terminu. Co zrobić w takiej sytuacji?
Co mówią przepisy?
Zgodnie z przepisami, sprzedawca ma obowiązek zwrócić wszystkie dokonane przez konsumenta płatności, w tym koszty dostarczenia towaru. Czas, w którym powinien to zrobić wynosi maksymalnie 14 dni, od odstąpienia przez konsumenta od umowy. Jeśli sprzedawca nie zwrócił konsumentowi płatności w określonym terminie, popada w opóźnienie. Od pierwszego dnia opóźnienia naliczane są na rzecz konsumenta odsetki ustawowe za opóźnienie od kwoty, która podlega zwrotowi.
Prawo do zatrzymania
Przedsiębiorcy mają prawo do zatrzymania zwrotu pieniędzy do momentu otrzymania z powrotem towaru lub potwierdzenia jego odesłania przez kupującego, zgodnie z przepisami prawa.
- Sprzedawca musi jednak wyraźnie poinformować kupującego o swoim zamiarze skorzystania z prawa zatrzymania, aby ten mógł zapoznać się z treścią oświadczenia woli.
- Jeśli klient nie przestrzega terminu zwrotu, sprzedawca może skorzystać z prawa zatrzymania i nie zwrócić pieniędzy.
- W przypadku wysłania przez klienta potwierdzenia nadania towaru sprzedawca musi zwrócić pieniądze w ustawowym terminie.
Niestety, Prawo w kwestii odstąpienia od umowy nie jest całkowicie jednoznaczne, gdy to kupujący nie przestrzega terminów. Samo przekroczenie terminu nie powoduje bezpośrednio utraty możliwości odstąpienia od umowy. Gdy jednak odstąpienie zostało dokonane w terminie, a zwrot towaru nie, sprzedawca zasadniczo nie może odmówić przyjęcia zwracanego produktu.
Co w sytuacji, gdy nie doszło do zwrotu w wymaganym terminie z powodu winy konsumenta?
Jeśli jednak nie doszło do zwrotu w wymaganym terminie z powodu winy konsumenta, to przypisuje mu się zwłokę. W takiej sytuacji sprzedający ma prawo żądać naprawienia szkody wynikłej ze zwłoki, niezależnie od wykonania zobowiązania, czyli zwrotu produktu. Jeśli w wyniku zwłoki sprzedający całkowicie lub w znacznym stopniu utracił korzyści wynikające ze świadczenia, może odmówić przyjęcia produktu i żądać naprawienia szkody z tytułu niewykonania zobowiązania (taka sytuacja może mieć miejsce np. gdy termin przydatności produktu do spożycia lub użycia minął). Warto jednak pamiętać, że udowodnienie szkody klientowi może być trudne w wielu przypadkach, a faktyczna szkoda może być niewielka.
Jako rozwiązanie w przypadku, gdy kupujący nie dotrzymuje terminu zwrotu rzeczy, może być wymaganie wynagrodzenia za korzystanie z tej rzeczy. Sprzedający ma prawo do żądania takiego wynagrodzenia od klienta, ponieważ ten narusza swoje zobowiązania i osiąga korzyści z używania rzeczy. Jednak, w przypadku przesyłki zwrotnej, gdy konsument nada ją w wymaganym terminie, a przesyłka zostanie zagubiona, to odpowiedzialność za utratę spoczywa na sprzedającym. Natomiast, gdy konsument nada przesyłkę po terminie z przyczyn, za które odpowiada, to ponosi on odpowiedzialność za utratę rzeczy i ma obowiązek zwrócenia jej wartości sprzedającemu.
Spory z Klientami
W sytuacji, gdy dochodzi do sporów z klientami, którzy zwracają towar po terminie, warto skonsultować się z prawnikiem specjalizującym się w prawie e-commerce. Przygotowanie odpowiedniego regulaminu oraz polityki zwrotów i reklamacji może również pomóc uniknąć nieporozumień i kosztownych sporów. Należy jednak pamiętać, że prawo nie zawsze jest łatwe do zrozumienia i warto korzystać z porad specjalistów.